コミュニケーションを制すもの、マーケを制す!?

コミュニケーションを制すもの、マーケを制す!?

こんにちは! 前職は観光地でガラス製品の接客販売をしていた田上です。
さて、突然ではございますが「接客」というとこんな経験はありませんか?

今すぐ食器が欲しいわけではないけど、いいのがあったら買おうかな? と入った雑貨屋さんで、入店するなり
 

販売員

それ、今日入荷した新作なんです! こういう使い方もできて〜(商品説明)

 

あなた

あ……そうなんですね、考えてみます〜

と、突然の説明にタジタジ……。その後も監視されているような気がして、足早に退店……

実はこのダメ接客、初心者時代の田上の接客なのです……(恥ずかしい!)

たまたま新作が気に入ったとしても、販売員からいきなり話しかけられると戸惑ってしまう、押し売りの姿勢に冷めてしまう、というのは想像に難しくないでしょう。
お客さまをこんな心象にするコミュニケーションでは、接客、つまりセールストークとして失敗ですよね。

これはマーケティングにおいても同じことで、見込み顧客にネガティブなイメージを与えてしまうと、マーケティング失敗の大きな要因となります。

では、マーケティングを成功に導くコミュニケーションとは何でしょうか?

コミュニケーションの鍵を握るのは

お客さまに逃げられるダメ接客を改善すべく試行錯誤していくうちに、相手のニーズを理解することの大切さに気がつきました。

人間の心理として、一方的に自分の伝えたいことだけを話し、こちらの話に耳を貸さない人に対しては、どうしてもネガティブな気持ちになってしまいますよね。
特に「商売」のコミュニケーションとなると、「伝えたいこと」が多すぎて、相手のニーズを理解することが無意識のうちにも疎かになりがちです。

マーケティングロックスターも事あるごとに「伝えたかではなく、伝わったか」と表現していてルシダスでコンサルタントをしている私たちも耳にタコができるほど言われますが、実践するとなるとどうしたらいいのか悩むはずです。

次の2ステップを習慣化できれば、相手のニーズを汲んだコミュニケーションができるようになりますよ! 例えば私が接客業をしていた頃の例です。

●STEP1 観察

まずは相手の状況をよく観察して得られる情報を整理する。

・性別、年齢などのパーソナル情報
・服装、髪型などの嗜好情報
・表情、歩く速さなどの行動情報

(実例)30代くらいのスーツを着た男性が来店し、急ぎ足でスマホと商品を交互に見て回っている

●STEP2 予測

観察から得た情報をもとに、相手の立場を予測してみる。

・パーソナル情報&嗜好情報→職業、趣味、家族構成など
・行動情報→興味の有無、時間的余裕の有無、心理的状況など

(実例)会社関係の頼まれごとかもしれない、時間がないかもしれない、目的の商品があるかもしれない(この予測は全て当たっていました)

このステップを踏むと、相手の立場やニーズに「かもしれない」という“アタリ”をつけることができます。
すると必然的に会話の内容やタイミングが見え、適切なコミュニケーションを始められるようになり、相手も心を開きやすくなります。

こちらが伝えたいことの前に相手が知りたいことを推察して困りごとや知りたいことに応じてあげる。これこそが、コミュニケーション成功の秘訣であり、マーケティングにおいても成功の第一歩となるのです。

場面に応じたコミュニケーション

とはいえ、「観察」と「予測」をすることは、店舗販売のようなアナログの状況では視覚的に観察すれば良いのですが、

直接相手の顔が見えないデジタルの状況ではどうしたらいいの?

と思ったそこのあなた!

MA(マーケティングオートメーション)というツールをご存じですか?

MAは、先ほどの「観察」を自動化して「予測」を数値にすることで、顔の見えない相手の“アタリ”をつけることができます。さらに、個々人にパーソナライズしたコンテンツの配信や、1to1のコミュニケーションを行うことも可能なマーケ成功に必須のツールです。

アナログでもデジタルでも、いつも心地良いコミュニケーションが取れるよう、意識していきたいですね!

執筆者プロフィール

田上由莉香
田上由莉香
北海道・札幌市に生まれ、そのまま大学までを札幌市で過ごしました。心理学・教育コミュニケーションを学んできましたが、就職活動を目前に、幼い頃より興味のあった「ものづくり」への思いを…[続きを読む]

執筆者に質問しちゃう!

「もうちょっと突っ込んだこと知りたい……。」とお思いのあなた!このブログの執筆者に、直接質問をしちゃいましょう!

メルマガ登録

マーケターやマーケティングにご興味のある方へ。些細なことから「おっ」と思う注目の事柄まで、読んでお得な情報をメールで配信中!気になる方は今すぐご登録を!