加藤雄一郎 
どうも！CRMで売上予測を眺めるのが趣味という営業気質な加藤です（笑）
今回は、SalesforceなどのCRMとMarketoを連携させる際に、気をつけて頂きたいポイントをお話しします。
CRMとの連携
Marketoの活用にあたり、よく頂くご相談の一つに「CRMとの連携」があります。
CRMとMarketoを連携させることで、CRM上で、顧客の行動履歴（メール開封クリック、ウェブアクセス、フォーム記入など）を見ることができ、顧客の行動をトリガーにして営業担当へ通知を出すというようなことも可能になります。
営業部とマーケティング部との情報共有がスムーズになり、各種施策の効果も高まります。
そして何よりも、リードの獲得から営業の受注までの一連の行動履歴やコンバージョンデータが繋がることでPDCAをはじめとした顧客の見える化がさらに促進されます。
CRMとMarketoの連携の技術的な部分の詳細については割愛しますが、連携というのは大雑把にいうと、「CRM側のフィールド」と「Marketo側のフィールド」をマッピングして、内容を同期するというものです。
「CRM側の『メールアドレス』フィールドと、Marketo側の『メール』フィールドをマッピング」
「CRM側の『会社名』フィールドと、Marketo側の『企業』フィールドをマッピング」
というように決めていき、フィールド同士を常に同期された状態にするというイメージです。
ここで気をつけて頂きたいポイントが、「そのCRM側のフィールド情報は、本当に何も考えずにMarketoと同期してしまっても大丈夫か？」ということです。
そのCRMの使い方、大丈夫？
CRMは営業活動を管理するためのツールですので、お客様に対して見えるようなものではありません。
そのため、「なぜそんな使い方をしているの？」というような、独特な使い方をしているケースがしばしばあります。
私が遭遇したケースでは、このようなクライアント様がいました。
「名前」フィールドは、確かに一番目立ちますし、誰でも必ず目に付くフィールドですので、そこに重要な留意点を備忘メモで残しておこうと考えた気持ちは分からなくはありません。
しかし、この状態で、もしそのままMarketoと連携させると何が起こるでしょうか。
Marketo側の「名前」フィールドにも、「山田太郎（役職ではなく、さん付けで呼ぶこと）」「鈴木花子（経営企画部と仲が悪いので注意）」という情報がそのまま同期されてきます。
そして、もし、この名前フィールドを差込変数に使って、パーソナライズされたOne-to-Oneメールを送信したら…ゾッとしますよね。
また、「住所」フィールドに、なぜか折衝記録のメモ書きを入れて使っているケースにも遭遇したことがありました。
私が、その営業担当さんに「なぜそんな使い方をしているんですか？」と聞くと、「だって、住所フィールドが一番長く文字を記入できそうだったので、メモ書きを残しておくのに便利かと思って」との回答でした。
嘘みたいな話ですが、実話です。（笑）
このように、CRMというのは、営業部が使いやすいように、独特な使い方をしているケースが少なくないのです。
大惨事を防ぐには
CRMとMarketoを連携させる際には、上記の話を思い出して、一度営業部に、「何か特殊な使い方をしているフィールドはありませんか？」とヒアリングしてみることをオススメします。
そうすれば、まさかの事故を防ぐことができるはずです！
CRMとMarketoの連携は、非常に便利な機能ですので、上記のようなポイントに気をつけながらトライしてみてください！
なお、今回のようなケースはCRMを連携させる際に注意したい「想定外の出来事」のほんの一部、氷山の一角です。
きちんとしたプロの目で、大惨事にならない連携がしたい場合は、是非、ルシダスにご相談ください！
執筆者プロフィール
- 神奈川県横浜市生まれ。大手通信会社にて流通サービス業界向けSI営業経験を経て、IT・WEBを活用したデジタルマーケティングに関する…［続きを読む］
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