説得よりも納得してもらうトーク術

こんにちは。
いくら説得されても、納得しないものには絶対にお金を払わない小暮です。

おや、もしかして今
「『納得する』と『説得に応じる』って同じようなものじゃないの？」
って思いませんでしたか？

実はその2つは似ているようで全く違います。
そして、「相手の納得度を高めるトーク術」は仕事にも好影響を与えるため、とても重要なスキルです。

それでは、「相手の納得度を高めるトーク術」とは何か？
今回はわかりやすく家電量販店の事例で解説します。

説得の事例

まず、説得の事例です。
新しくテレビを買うために、家電量販店にきました。テレビ売り場に入ると、早速店員が話しかけてきました。

店員A

テレビをお探しでしょうか？

小暮

はい

店員A

それでは、こちらの最新型テレビはいかがでしょうか？ 今すごい人気の商品ですよ

小暮

そうなんですね。確かに画質も良さそうですが、ちょっと予算的に厳しいかなと…

店員A

こちらは多機能で品質も高いので、確かに高額ではありますが満足度も高いです。なので、きっとお客様もお気に召すと思いますよ

小暮

はあ、そうですか。ちょっと色々見てから考えます

結局、私はテレビを買わず退店してしまいました。
知識も豊富で親切に説明してくれたのにも関わらず、なぜでしょうか？
それについて答える前に、もう一つ事例をみてみましょう。

納得の事例

先ほどと同様に家電量販店の中にあるテレビ売り場に入ると、またまた店員が話しかけてきました。

店員B

テレビをお探しでしょうか？

小暮

はい

店員B

今はどのようなテレビをお使いですか？

小暮

一人暮らしの狭い部屋で、20型ほどの小さなテレビを使っています

店員B

小さいテレビはスペースを取らないので、案外使いやすくていいですよね。ちなみに、どうして新しいものをお求めになっていらっしゃいますか？

小暮

実は最近テレビが壊れてしまいまして。古い機種なので修理も不可能ということで探しています

店員B

そうだったのですね。それでは、今までと同じような小さいものがよろしいでしょうか？

小暮

そうですね。あと録画機能も欲しいですね。観たい番組が深夜にあるからずっと起きているのが辛いので

店員B

それでは、こちらのテレビはいかがでしょうか？

小暮

いいですね。ちなみに他のメーカーはどのようなものがありますか？

店員B

はい。他のメーカーはこのようなものがありまして……

なんと、この後もスムーズに会話は続いていき、購入まで進んでしまいました。
（実際はこんな簡単には購入しないと思いますが、説明のために簡略化していますw）
では、最初の事例とは何が違ったのでしょうか？

説得と納得の違い

店員の知識量は、どちらも大きく変わらなかったと思います。
しかし、店員Aは、売りたいものの正当性を伝えるための説得に終始していて、こちらの話に耳を貸してもらえませんでした。
一方で店員Bは、ニーズをうまく引き出して「小暮が買いたいもの」を提案してくれました。その結果、小暮は自分で納得して購入をしました。

納得度を高めるトーク術のポイント

では、そもそも相手のニーズを把握するためにはどのようにしたら良いでしょうか？

キーポイントは、まずは問うこと。

そして問いかけることで、相手に自分のニーズを自らの言葉で発してもらうことが大事です。
そうすると、納得度が高まって自発的な行動につながります。

例えば、5W1Hで質問をすると有効的です。

このようにオープンな問いを立てると、自然と自らのニーズを自らの口で発してくれるので、自発的な行動につながりやすくなります。
なるべく「はい」「いいえ」で答えられるクローズドな問いではなく、オープンな質問を心がけましょう。

今回はトーク術としてご紹介しましたが、

みなさまが送っているメルマガも、「説得」ではなく「納得」させていますか？

この記事を読んでドキッとした方は、まずはお気軽にルシダスまでご相談ください！