「しつこい接客」にならないためのMA活用法

投稿日 2024年11月29日
著者高橋澪
カテゴリーマーケティングオートメーション

メルマガの「配信停止ボタン」と、数年前にとあるアパレルブランドが導入した「声掛け不要バッグ」が、どこか重なる印象を受けた高橋です。（気になる方は調べてみてください！）

突然何の話だ？　と思われるかもしれませんが、あなたも「洋服屋さんでゆっくり商品を見たかったのに、販売員に執拗について回られて早々にお店を出た」という経験はないでしょうか？　販売員は商品の良さを熱心に伝えたいだけでも、お客様に過剰な接客と受け止められてしまったら逆効果ですよね。（私もアパレル店員だった時代に経験済み……。）

実は、BtoBビジネスにおけるMA（マーケティングオートメーション）ツールの活用でも、同じようなありがた迷惑な現象が起きることがあります。今回は、MAツールを使った「しつこい接客」を避けるために、気を付けるべきポイントをお伝えしたいと思います！

MAツールを「使うこと」が目的になってるかも？

MAツールを使うことが目的化してしまうケースはよくあります。「せっかく導入したからいろいろと送らなければ！」と考えて、頻繁にメルマガや各種案内のメールを作っては配信してしまうんですよね。

ただ、マーケティングの本来の目的は、売上や顧客の興味関心を高めることです。そのメールが本来の目的に合っているかどうか、今一度振り返りましょう。

一斉配信はしつこい接客と同じ？

洋服屋さんで、入店直後に声をかけられさほど興味のない商品の説明を延々と聞かされたりすると、すぐにその店を出たくなったり、最悪の場合は二度と行きたくなくなることがありますよね。

デジタルマーケティングでも同じことが言えます。自分に興味のない内容のメールが高頻度で送られてくると、顧客は差出人が誰かを見ただけでメールを開かなくなり、件名さえ見ずにゴミ箱行きにしたり、運が悪ければ迷惑メールに分類してしまう危険性も……。

これでは将来購入する可能性のあったお客様まで逃してしまいかねません。デジタルマーケティングで大切なのは、顧客の興味関心ごとに基づいて、適切なタイミングでメッセージを届けることです。

1人ひとりに合ったアプローチがカギ

実際の店舗での接客なら、お客様が退店されるなど目に見えて反応がわかりますが、オンラインではそうはいきません。そこでMA ツールを使っていれば、メールの開封やクリックをしていない、といった行動データを正しく読み取り、ネガティブな反応も見えるようになります。デジタルでの行動の中には、顧客の状態を探るためのヒントが隠されているんです。

MAツールをより効果的に使うには、こちらが伝えたい情報を一方的に届けるのではなく、顧客の行動も見ながら知りたいこと・興味のあることなど1人ひとりに合ったメッセージにすることが重要です。

例えば、顧客がウェブサイトで何を閲覧しているかという行動データに基づいて、より関連性の高いメッセージを届けられます。
これにより、顧客は自分にとって興味のない情報を送られてくることがなくなりますし、しつこく感じずに知りたい情報を受け取れ、興味関心度合いを高められるわけです。

とは言え、デジタル上の行動で何を見るべきなのか？　それをどう施策に反映すべきなのか？　簡単ではないのも事実です。

ルシダスでは、そんなマーケティング戦略やMAツールの活用法についてもサポートしていますので、ぜひお気軽にご相談ください！