非対面のコミュニケーションは難しい!?

投稿日 2023年7月28日
著者高橋澪
カテゴリーマーケティング

最近、アパレルで働いていた時の同僚からしきりに転職の相談を受けている高橋です。（親身に聞きますが優れたアドバイスはできません！泣）

その中でよく耳にするのが「接客スキルを生かせる営業やマーケティングに興味があるけど、非対面のコミュニケーションって難しくない？」といったお悩み。

たしかに、お客様と対面するオフラインのコミュニケーションに比べて、メールなどのオンライン上でのコミュニケーションは、お客様のリアルタイムでの反応が見えづらく感じますよね。
しかし、オンライン上でもお客様の行動や属性からニーズを推測し、良好なコミュニケーションを取ることはできるのです！

今回はアパレルの販売員とウェブマーケティングを経験した私が見つけた、「コミュニケーションの共通点」についてお話しします！

お客様のニーズは実店舗もオンラインでも行動に表れる！

まず、オフラインとオンラインで顧客から得られる情報に違いはあれど、「ニーズが行動に表れる点は共通している」のです。

マーケティングでは、お客様のウェブ上での行動からニーズを温度感で定義することがあります。そこでお客様の行動を比較してみると……

温度感	アパレル（オフライン）	ウェブ（オンライン）
低い	スカートにいくつか触れているがデザインに共通性がない	メルマガは興味のある内容だけ開封し、必要なお役立ち情報のみ閲覧する
高い	ある商品を鏡の前で合わせている。タグを見ている	商品ページや価格表を直近で連続して閲覧している

実際に、アパレルで「温度感の低い」の状態の方に商品特徴を話してもなかなか響かず、退店されてしまうことは想像に難くないでしょう。
ここで大切なのが、属性（人物像）を加味してニーズを推測することです。

行動だけを見ると、「スカートが好きで今回もスカートを探している」と読み取ることもできます。
しかし来店時の服装がデニムパンツだった場合、「スカートに挑戦してみたい」といったニーズを持っている可能性もあります。
そこで、いきなり商品を売り込むのではなく「普段スカートは履かれますか？」と聞いてあげるだけで一方的なコミュニケーションではなくなりますよね。

これはオンラインでも同じことが言えます。
ウェブ上で「温度感が高い」状態、かつ部長などの役職を持つ人がいた場合、「現状の課題解決となるサービスを選定するといったミッションを持っている」と想定できます。
この場合は、具体的な検討をしている可能性が高いので、他社の事例や商品に関する詳細資料をお送りするのがベストと言えるでしょう。

このように、お客様のウェブ上の行動にプラスして属性情報（業種、部署、役職など）を加味してニーズを推測することで、良好なコミュニケーションを図れるというわけです。